dnes je 30.6.2022

Input:

Efektivní komunikace s pacientem a příbuznými

25.5.2012, , Zdroj: Verlag Dashöfer

2.4.6
Efektivní komunikace s pacientem a příbuznými

Prof. PhDr. RNDr. Helena Haškovcová, CSc.

Úvod

Není pochyb o tom, že efektivní komunikace zdravotníků s pacientem, případně jeho příbuznými, je mimořádně důležitou součástí léčebné péče, protože navozuje vzájemnou důvěru a limituje pocity bezpečí a spokojenosti. Ačkoliv tyto skutečnosti jsou nejen obecně známy, ale i opakovaně deklarovány, stále není komunikace lékařů a zdravotních sester s nemocnými na potřebné úrovni.

V této souvislosti vzrůstá zvýšená animozita všech zúčastněných a dokonce i stížnosti, kde je nezřídka zpochybňována kvalita odborné péče právě proto, že se odehrávala v rámci neefektivní komunikace.

V posledních téměř dvaceti letech se doslova „roztrhl pytel“ s nejrůznějšími školicími akcemi a praktickými kurzy s tématem komunikace, které jsou hojně navštěvované (a náležitými kredity oceněné) zejména zdravotními sestrami. Udivuje tedy, že získané znalosti i praktické dovednosti jsou v praxi uplatňovány jen minimálně nebo dokonce vůbec ne.

Opakovaně dochází k naprosto stejným chybám a komunikačním prohřeškům, které jsou pravidelně na zmíněných kurzech odsuzovány. Hledání odpovědi na otázku: proč nerealizujeme v praxi to, co známe a umíme (a jsme přesvědčeni o potřebné změně), by mělo být obsahem samostatného příspěvku, respektujícího validní výzkum.

Aby se situace kvalitativně změnila, je nutné o potřebě správné komunikace nejen mluvit, ale také ji systémově realizovat. Vášnivé apely na to, jak důležitá je efektivní komunikace, rozhodně nestačí. Takovým výrazným systémovým krokem je změna tradičního paternalistického modelu vztahu lékaře a pacienta v profesionální partnerství a zavedení institutu informovaného souhlasu.

Prakticky to znamená, že každý pacient v současnosti rozhoduje o tom, zda chce, či nechce být informován o svém zdravotním stavu, resp. o své nemoci, a tedy žádný pacient, který chce vědět, by tedy neměl trpět nedostatkem potřebných informací. Praxe je však někdy značně vzdálená uvedenému ideálnímu stavu. V každém případě ale rozlišujme běžnou a výjimečnou komunikaci.

Běžná komunikace se týká jednak praktického a „obyčejného“ kontaktu zdravotníků s pacienty, jednak se váže k nemocem, které jsou léčitelné a vyléčitelné. Výjimečná komunikace se váže k situacím, kdy je třeba nemocného poučit o závažné diagnóze a nejisté prognóze. Záměrně ponecháváme stranou neverbální (tedy bezeslovné) formy komunikace, které jsou neméně důležité.

Pacient přichází k lékaři proto, že ho něco trápí a bolí. Je znejistěn, co mu je, má obavy, co lékař „najde“ a jak se bude jeho zdravotní stav vyvíjet. Má samozřejmě také docela obyčejný strach a s výjimkou ordinace jeho praktického lékaře je mu cizí prostředí velkých zdravotnických zařízení (nemocnice) nebo specializovaných ambulancí.

Protože se v běžné komunikaci chybuje nejvíce, je třeba si zopakovat elementární pravidla slušnosti.

Pacienta je nutné:

  • - pozdravit (nebo na pozdrav odpovědět),
  • - náležitě oslovit,
  • - sdělit mu, co se bude v následujícím čase odehrávat.

Běžná komunikace

Pacientka byla objednána na pravidelnou kontrolu do speciální ambulance, a to s 3měsíčním předstihem. Vešla do čekárny, pozdravila a několik čekajících pacientů pozdrav opětovalo. U okénka opět pozdravila, představila se a sdělila přítomné sestře, že je na dnes objednána. Sestra se na pacientku nepodívala, neodpověděla na pozdrav a sledovala monitor PC. Stroze řekla: „Paní doktorka zde není a nebude, má změnu v programu a já jsem vám to telefonicky sdělila.“ „Ale mně nikdo netelefonoval!“ Sestra trvala na svém: „Telefonoval, mám to tady zapsané.“ Pacientka se ještě pokusila situaci, kde je „tvrzení proti tvrzení“, zachránit návrhem: „A kdy mám tedy přijít?“ Sestra kontrovala slovy: „To je mě jedno, přijďte, kdy chcete!“

Stane-li se takováto nebo podobná nepříjemnost, měla by sestra v každém případě jednak pozdravit a jednak situaci vyřešit, třeba smírným návrhem: „Je to divné, protože tady mám záznam o tom, že jsme Vás o změně termínu informovali, uděláme to tedy takto:…“ a konstruktivně navrhne další termín.

S analogickými situacemi se nemocní setkávají „na každém kroku“ a neudivuje, že prožívají nepříjemné pocity, protože se celkem opodstatněně domnívají, že jsou zdravotníkům na obtíž. Zejména zdravotní sestry, které zpravidla přicházejí s nemocným do kontaktu jako první, by měly každému pacientovi pomoci v orientaci v neznámém prostředí a sdělit:

  • - kdo ho dnes bude vyšetřovat (jméno lékaře),
  • - v kolik hodin asi přijde na řadu,
  • - kam se má posadit.

Podrobněji je třeba nemocného informovat v případě hospitalizace, tj. připojit informace o základním provozu na oddělení, případně odkázat na písemný organizační řád a informační tabule, kde nemocný najde Práva pacientů, návštěvní hodiny pro příbuzné apod. Sestrám se nezřídka zdá, že jsou takové informace přece „jasné“. Jasné jsou ovšem jen těm, kteří na oddělení pracují. Pacienti však zpravidla mají představu o chodu nemocničních oddělení jen z populárních televizních seriálů. Ponechávat přenos základních informací jen na zkušenějších (tedy opakovaně hospitalizovaných) pacientech není vhodným řešením.

Informovaný souhlas může mít různou formu (ústní, písemnou, konkludentní), vždy mu ale musí předcházet náležité poučení ze strany lékaře, v některých případech ze strany zdravotní sestry. Pacienti, zejména ti starší, v návaznosti na přetrvávající tradici svého lékaře „vyslechnou“ a poslechnou (souhlasí s navrhovaným postupem diagnostiky i léčby), ale nevyužívají zákonné možnosti zeptat se na všechno, čemu nerozumějí, nebo co je v souvislosti s daným onemocněním zajímá.

Starší pacient, plně orientovaný, byl lékařem vyšetřen a bylo vysloveno podezření na hepatitidu typu A. Souhlasil s dalšími nutnými vyšetřeními (odběry krve). Věděl, že hepatitida je žloutenka, ale „vrtalo mu hlavou“, proč nese označení A. Nezeptal se a stejně tak nevyslovil další otázky: budu hospitalizovaný? Jak dlouho? Jak dlouho pak „budu doma“? Jakou a jak dlouho budu mít dietu?

Protože se neptal, lékař tyto „samozřejmosti“ nevysvětlil a pacient je pak hledal na internetu a ptal se známých, zejména těch, o kterých věděl, že také prodělali žloutenku, nebo těch, kteří byli zdravotníky. Lékař by se proto měl aktivně zeptat, zda pacienta netíží nějaká nejasnost a řádně poučit (např. o předpokládané době hospitalizace a dietě) by jej mohla následně kompetentní sestra (edukační).

Písemný informovaný souhlas je stále pro značnou část laické veřejnosti neznámý akt. Aby bylo ulehčeno lékařům, o tom, že existuje, jaká je jeho funkce apod., by každého pacienta mohla iniciativně informovat sestra. Formálně získávaný podpis pod písemnou formu informovaného souhlasu (nezřídka i bez chybějícího předchozího poučení) se míjí funkcí a účinkem tohoto právního aktu.

Mladá žena byla poprvé gravidní a její těhotenství probíhalo naprosto fyziologicky. Cítila se dobře a na miminko se těšila. V průběhu pravidelných kontrol se o existenci informovaného souhlasu NIC nedověděla. Když se ohlásily porodní bolesti, odvezl ji manžel do porodnice, kde jí sestra předložila k podpisu písemný informovaný souhlas.

Rodička si jej přečetla a neskrývala zděšení nad výčtem případných komplikací. Až dosud předpokládala, že porod proběhne „normálně“, a nyní četla černé na bílém, co všechno se může v průběhu porodu stát. Odmítla informovaný souhlas podepsat, a tím připravila sobě i zdravotníkům „horké chvíle“, protože „jakýkoliv zásah, který není kryt potřebným informovaným souhlasem, je protiprávní“. Teprve pak přišel lékař a mladé ženě se dostalo náležitého poučení, včetně toho, proč jsou uváděna potenciální rizika.

Pamatovat na poučení o poučení, tedy na poskytnutí informací o existenci a účelu informovaného souhlasu je v době, kdy není všeobecně znám, mimořádně potřebné. Rozhodně by to však nemělo být následujícím způsobem:

„Tady to podepište!“ řekla sestra a předložila pacientce písemný informovaný souhlas. Byl celkem objemný a pacientce nebylo dobře, proto se otázala: „Co je tam napsáno?“ Sestra odpověděla: „Že mi neneseme žádná rizika za to, když se něco nepodaří, a vy všechna!“

Někteří pacienti jsou ale aktivní a ptají se na „všechno, co je zajímá,“ a právě proto někdy překvapí zdravotníky.

Starší pacientka čekala na ambulantní zákrok v čekárně oční kliniky. Vlídná sestra ji „rozkapala očko“, stejně jako většině přítomných. Po chvíli se však vrátila a podala pacientce písemný informovaný souhlas s tím, aby jej dotyčná podepsala. Ta jednak skoro neviděla (základní onemocnění

Nahrávám...
Nahrávám...