2.2
Způsob účelné komunikace ve zdravotnickém prostředí aneb Jak
správně a věcně formulovat hlášení
MUDr. Aleš Bourek, Ph.D., LF MU, Brno
NahoruÚvod
Nástroj SARA / SBAR
(situace-anamnéza-rozvaha-akce
/ situation-background-assessment-recommendation)
Každý zdravotnický profesionál ví, že existuje řada faktorů
komplikujících komunikaci mezi jednotlivci i mezi profesionálními týmy. Někdo
má tendenci znejistět, ať již v důsledku vlivu samotného prostředí, nebo na
základě předchozích nedobrých zkušeností, někomu činí potíže mluvit přímo s
odborným nadřízeným nebo nastavit příslušnou míru asertivity (prosazování svých
názorů) a neústupnosti při prosazování svého sdělení. Výsledkem je komunikační
selhání nebo kolaps. Často se na tomto stavu podepisuje i skutečnost, že
členové medicínských týmů jsou (v důsledku předchozího vzdělávání) odchovanci
různých komunikačních „stylů“. SARA / SBAR je účinný nástroj převzatý z
prostředí vyžadujících vysokou míru bezpečnosti, který umožňuje jednotlivým
osobám týmu komunikovat jasně, cíleně a srozumitelně.
Původním prostředím, kde byl SBAR vyvinut a odzkoušen byla avionika,
námořnictví a armádní prostředí (Wiener E. L, et al. 1993). Do zdravotnického
prostředí pronikl zásluhou Dr. M. Leonarda a jeho spolupracovníků (Leonard et
al. 2004) z organizace Kaiser Permanente v Kolorádu, USA. V jednom zařízení,
kde byl tento způsob komunikace zaveden, došlo například k 50% snížení
iatrogenního poškození pacientů.
Proč zavádět SARA / SBAR ve zdravotnickém prostředí
Bezpečná a účinná péče o nemocné závisí na důsledné a bezchybné
komunikaci mezi poskytovateli péče. Selhání komunikace je ve světovém
zdravotnickém písemnictví uváděno jako hlavní příčina neodvratitelného
poškození pacienta (Joint Commission on Accreditation of Health Care
Organizations 2004; Leape et al. 1995; Sutcliffe et al. 2004; Wilson et al.
1995). Pojem „komunikační selhání“ je definován jako poskytnutí nedostatečných
informací, špatné sdělení existující informace, nepřesné a nejasné sdělení
informace, absence včasné a patřičné informace (Leonard et al. 2004; Sutcliffe
et al. 2004). Vzniká v důsledku individuálních, interpersonálních a systémových
činitelů (faktorů). Tato zjištění stále naléhavěji nutí všechny zdravotnické
organizace ke zefektivnění týmové spolupráce a úrovně komunikace mezi
zaměstnanci jako hlavních faktorů podílejících se na zvyšování kvality a
bezpečnosti poskytovaných služeb (Baker and Norton 2001; Canadian Council of
Health Services Accreditation 2004; Health Council of Canada 2005; Joint
Commission on Accreditation of Health Care Organizations 2004; Leggat and Dwyer
2005). Efektivnější součinnost členů týmu je spojována s vyšší výkonností,
sníženou pracovní zátěží, lepšími klinickými výsledky, omezením nežádoucích
lékových interakcí, sníženou pacientskou morbiditou, zvýšenou spokojeností s
prací a menší pracovní fluktuací i zvýšenou spokojeností pacientů (Aiken 2001;
Borrill et al. 2000; D’Amour et al. 2005; Gittell et al. 2000; Leape et al.
1999; Shortell et al. 1994; Zwarenstein et al. 2005). Použití metod a nástrojů
z oblasti služeb, kde je požadována vysoká míra bezpečnosti, představuje jedno
z použitelných řešení ve zdravotnictví (Leonard et al. 2004). Příkladem možných
přístupů je například SBAR (SBAR Technique for Communication: A Situational
Briefing Model 2005), trénink v používání odpovídajících (realistických)
tvrzení, užití rozhodného a jasného vyjadřovacího tónu sdělení a situační
uvědomělost. Tyto postupy mohou výrazně zvýšit bezpečnost tím, že napomáhají
nastavit míru očekávání toho, co je sdělováno a jak je následně se sdělením v
rámci týmu naloženo. Dosud byl SARA / SBAR úspěšně využit ve zdravotnictví ve
vysoce rizikových oblastech zahrnujících perinatální péči, operační sály,
intenzivní péči a reanimaci, kde vedl k prokazatelným zlepšením úrovně
spokojenosti zaměstnanců, spokojenosti pacientů, klinických výsledků, týmové
komunikace a kultury pacientské bezpečnosti (kultury bezpečí pacientů) (Leonard
et al. 2004; McFerran et al. 2005; Uhlig et al. 2002).
V odborné literatuře je nedostačující úroveň komunikace při předávání
pacientů uváděna jako nejčastější a nejběžnější příčina mimořádných událostí
(všimněte si prosím značně „armádní“ terminologie) ve zdravotnickém prostředí.
Analýza hlavní příčiny (tzv. Root Cause Analysis) 2966 „sentinelových událostí“
(v českém zdravotnickém prostředí tzv. „téměř průšvihů“) v období 1995–2004
označila „komunikační problém“ jako primární příčinu v téměř 2/3 ze
studovaných. Pod tlakem narůstajících důkazů Spojená akreditační komise (Joint
Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO), USA)
zavedla v roce 2006 nové doporučení/cíl: National Patient Safety Goal for
Hospitals and Critical Access Hospitals in 2006. Goal 2E ( http://www.jcaho.org/accredited+organizations/patient+safety/06_npsg/06_npsg_cah_hap.htm ),
které požaduje zavedení standardizovaného postupu hlášení při předávání
pacientů včetně zaručení možnosti klást a odpovídat na dotazy v rámci procesu
předávání.
Předávání pacienta:
K předávání pacienta dochází typicky v průběhu hospitalizace
několikrát denně, například:
-
Předání pacienta mezi zdravotními sestrami: při výměně
směny sester nebo při překladu na jiné oddělení.
-
Předání pacienta mezi lékaři navzájem: mezi lékaři na
oddělení, předání lékař – konziliární lékař, předání nemocného v rámci směn
nebo specializovaných oddělení, anesteziologem na pooperační odd., lékařem
ambulance lékaři oddělení jednodenní chirurgie, lékařem
radiologie/endoskopie/laboratorních klinických oddělení na jiná oddělení.
-
Předání pacienta mezi sestrou a lékařem při příjmu.
-
Předání pacienta mezi zdravotnickými zařízeními (včetně
překladu do zařízení následné péče).
-
Předání v rámci život ohrožujících stavů: RZP –
nemocnice.
-
Předání související s výukou budoucích profesionálů (lékařů a
sester): předání pacienta mezi studujícím a zaměstnancem zdravotnického
zařízení.
Pacient se předává na mnoha místech a stále (a v mnoha případech v
českém zdravotnictví podobně jako i jinde ve světě) nepříslušným a neefektivním
způsobem.
Řešení – SARA / SBAR
Zavedení a užívání strukturované osnovy (směrnice, obecného
postupu) pro komunikaci, která vytváří předpoklady, že se všichni zúčastnění
doberou stejné představy (mentálního modelu), stejné míry zájmu o situaci a k
potenciálnímu řešení.
V principu se jedná o komunikační osnovu napomáhající harmonizaci
jednotlivých členů komunikujícího týmu (skupiny zdravotnických
profesionálů).
SARA / SBAR umožňuje zdravotnickým profesionálům komunikovat o stavu
pacienta. Je snadno zapamatovatelná, nabízí konkrétní postup (metodiku), jak
vymezit konverzaci/komunikaci (zejména v případě události urgentní, kritické,
vyžadující okamžitou pozornost, reakci a konání).
SARA / SBAR odpovídá na tři otázky:
SARA / SBAR je tvořena standardizovanými „narážkami“ (napovídajícími
otázkami) seskupenými do čtyř sekcí (bloků) 1. situace, 2. anamnéza, 3.
rozvaha, 4. akce, k zajištění přesné a cílené výměny informací mezi zaměstnanci
zdravotnických zařízení (členy týmů zdravotníků). Umožňuje komunikovat
asertivně, účinně a redukuje nutnost věci sdělovat opakovaně.
Přínos SARA / SBAR
-
Zlepšuje míru předvídatelnosti (jak budeme jeden s druhým
hovořit).
-
Strohost (úspornost, žádné tlachy) – jde hned k jádru věci.
-
Napomáhá kritickému způsobu uvažování a hodnocení (nutí se
zamyslet a formulovat myšlenky se správnou úrovní detailu).
SARA / SBAR napomáhá zúčastněným předvídat informační potřeby
ostatních kolegů (prostě pokud se stane standardem, tak ušetří zúčastněným část
běžně kladených otázek) a účinně rozvíjí zručnost kriticky hodnotit stavy a
situace.
SARA / SBAR vede zdravotnický personál k formulování a sdělování informace na správné hladině rozlišení (správné úrovni detailů).
Úspěšně dokáže usměrnit komunikaci do formátu založeného na
logických posloupnostech, na který je jednodušší reagovat. Omezuje nutnost
opakovaně komunikovat o dané věci, odstraňuje spletité a složité plánování,
zpětné a málo účinné plány, činnosti apod.
Buduje základy konzistentnosti a spolehlivosti, a tím i důvěryhodnosti, důvěry a týmové spolupráce. Několik studií prokazuje
vliv na zvýšení profesní pohody a spokojenosti u týmů, které SARA / SBAR
používají.
NahoruJak SARA / SBAR používat
Jak SARA / SBAR používat
SITUACE / SITUATION – (stav, status)
Toto je úderná část vašeho sdělení (věnujte jí 5–10 sekund času).
Zahrnuje: informaci identifikující jednoznačně Vás a pacienta
(pokud jde o telefonický hovor, tak i místo, odkud je hovor veden), kódové
označení pro případy kardiopulmonální zástavy (resuscitovat plně, resuscitace s
omezením, bez resuscitace, pouze paliativní péče – běžnější např. v
anglosaských zemích) předem v organizaci dohodnuté (dle specifika organizace),
údaje o základních vitálních funkcích, stručné označení toho, co vás k zahájení
komunikace vede.
ANAMNÉZA / BACKGROUND – (co předcházelo, pozadí
situace/stavu)
Popište souvislosti (kontext), sdělte objektivní data (údaje), čísla.
Popište, „jak jsme se dostali tam, kde teď jsme?“
Například: psychický stav pacienta, stav kůže, komorbidity a
předcházející diagnostika a…
