Komunikace s pacientem v ordinaci lékaře

2.4.2

Komunikace s pacientem v ordinaci lékaře

Doc. PhDr. Věra Linhartová, CSc.

 NahoruÚvod

V předchozích dvou kapitolách jsme si stručně vysvětlili, co je to „řeč těla“ a jak je důležité jí pro výkon lékařského (zdravotnicky zaměřeného) povolání rozumět. (Je třeba znovu zdůraznit, že řeč těla je pravdivější než pronášená slova!) Také jsme se podívali na to, jakou roli hrají při komunikaci naše smysly. To vše je důležité nejen vědět, ale také využívat v denní praxi.

Číst řeč těla a současně naslouchat mluvenému slovu je podstatou umění mezilidské komunikace. K tomu je však třeba doplnit ještě několik poznámek z psychologie osobnosti:

 NahoruNa co nezapomenout při komunikaci s pacientem

1. Nikdy nezapomínejme, že jsme sice všichni lidé, ale nikoliv identické osobnosti. Lišíme se vzájemně rozdílným stupněm inteligence, kvalitou mentálních a emocionálních reakcí, charakterovými vlastnostmi, osobními zvyklostmi a návyky, vzděláním, stejně jako kvalitou vlastních smyslových orgánů, jejichž prostřednictvím vnímáme objektivní realitu. Vidíme, cítíme, hmatáme, chutnáme a slyšíme jedinečně – tedy každý po svém.

2. Při kontaktu s pacientem je důležité stále si ověřovat pravdivost našeho vnímání – to, jak rozumí pacient lékaři a jak lékař pacientovi. Každý totiž jednáme, chováme se a komunikujeme ve stejné situaci odlišně, každý máme jiné schopnosti řešit problémy a ovládat se. Naše smysly si vytvářejí svou představu o situaci a o světě – obraz, který se v naší mysli „poskládal“ z vlastních smyslových vjemů. Přesnost a důvěryhodnost našich smyslů a představ jejich prostřednictvím vytvářených je tedy nejistá. Platí, že skutečnost a vlastní chápání této skutečnosti nejsou dvě stejné věci. Ve styku s pacientem ovšem vyžadujeme profesionalitu chování, čímž rozumíme chování podle jistých pravidel.

3. Nejčastěji narušují logiku našeho jednání emoce vyvolávající tzv. špatnou náladu (rozčilení, strach, bolest, hněv, zoufalství atd.). K profesionálnímu jednání neodmyslitelně patří umění svou momentální psychickou nepohodu potlačit, neboť profesionální komunikace musí být klidná, trpělivá, vlídná, empatická a informačně plnohodnotná. A to je velmi náročný požadavek!

 NahoruObvyklý průběh setkání s pacientem v ordinaci

Komunikace začíná již způsobem otevření dveří a vstupem pacienta do ordinace. Do ordinace přichází pacient již s nějakým názorem (ať již je pravdivý nebo lživý) na situaci i na svůj protějšek (lékaře, sestru). Nikdy nejde o neutrální smýšlení.

Jedná-li se o první setkání s pacientem, platí všechno, co jsme v předchozí kapitole zmínili o prvním dojmu. Lékař i pacient mají mít rozhodně zájem na tom, aby byl první dojem příjemný, protože během prvních minut se vytváří základ jejich budoucího vztahu – žádoucí vztah vzájemné důvěry a také lékařova pověst, eventuálně pověst celého zařízení.

 NahoruPacient ovlivněný „předinformací“

Upozorňujeme na to, že i při prvním osobním setkání lékaře s pacientem může pacient přicházet již ovlivněn „předinformací“ (o lékaři, zařízení). Protože první informace částečně supluje první dojem a začíná vytvářet vztah, záleží na tom, je-li pravdivá anebo lživá.

Následné setkání a komunikace je pak poznamenána snahou potvrdit si předem získané informace tak, že pacient vidí a slyší jen to, co vidět a slyšet chce. Komplikace například nastává, pokud pacient přichází s určitým pozitivním očekáváním, ale lékař je nenaplní. Pak se stává člověkem, který se necítí dobře nejen fyzicky, ale i psychicky. Pacient, který se cítí hůře, než odpovídá charakteru potíží, s nimiž lékaře navštívil, je podrážděný a má tendenci k obviňování („utiskování“). Setkání proto nemusí přinést dobrý výsledek.

Na lékaři je, aby situaci správně vyhodnotil, zbavil pacienta napětí nebo rozčilení (popřípadě agrese) svým klidem, vlídným hlasem a vstřícným chováním (personalizovaným typem komunikace).

Pamatujte – pacient, který se dobře cítí, je otevřenější vůči všem radám, lépe spolupracuje, lékaři důvěřuje a pravděpodobně bude šířit dobrou pověst.

Lékař by se měl vyvarovat záporných vztahů ke svým pacientům, měl by stále vnímat každého člověka ve vší celistvosti, povznést se například nad jeho nevhodné chování a zůstat otevřený.

Pacient, který přichází do ordinace plný obav (strachu, úzkosti atd.), se nechová přirozeně. Prožívané negativní emoce natolik ovlivňují jeho chování, že sahá k běžnému (obecně lidskému) obrannému prostředku – „nasazuje masku“, jíž si navykl překonávat svou psychickou nepohodu. A tou může být dokonce i agrese.

 NahoruAgrese v ordinaci

S agresí v ordinaci máme dost zkušeností. Pokud nejsou naše vlastní, tak určitě z médií si na nějaké vzpomenete. Vždy je nejlepším řešením prevence. Pokud umíme číst řeč těla, rozpoznáme, koho máme před sebou (musíme se ovšem podívat!), a podle takto získaných informací začínáme s pacientem komunikovat.

 NahoruTři typy chování v ordinaci

Za normálních okolností se v ordinaci vystřídají z psychologického hlediska tři základní typy lidského chování.

 NahoruTyp chování „dítě“ a „rodič“

Pacient přichází ke svému lékaři s problémy, potížemi (bolestí, obavami atd.). Je tedy plný emocí a chová se jako „dítě“. Je zahlcen emocemi a uvažuje nelogicky, žádá či očekává od lékaře „opravu“ porouchaného zdraví, někdy až zázraky. Stěžuje si, naříká, někdy i pláče. Lékař musí zvolit při zahájení komunikace typ chování „rodiče“. Pozorně poslouchá, uklidňuje, utěšuje, „hladí“, dává rady, nabízí pomoc, ale také kárá a kritizuje (neurážlivou formou!) a vybízí k plnění příkazů.

 NahoruTyp chování pacienta „dospělý“

Tímto přístupem dosáhne třetího, žádoucího typu chování – „dospělého“. Dospělými se v dialogu, zásadně řízeném lékařem, stanou oba – pacient i lékař. Typ chování „dospělý“ se vyznačuje logickým jednáním, plánováním léčebného postupu, racionalitou atd.

Pokud chování v ordinaci shrneme: do ordinace vstupuje „dítě“, se kterým lékař jedná jako „rodič“. Oba se nakonec rozcházejí jako „dospělí“. Komunikaci vždy přizpůsobí lékař momentální situaci.

Pokud pozorně čtete, budete se mnou jistě souhlasit, že není vhodné vytvářet jakékoliv modely komunikace, protože každý pacient i každá situace je jedinečná, neopakovatelná. Proto usilujeme o to, přesvědčit každého, že součástí lékařské profese je zcela přirozeně umění profesionální komunikace, to znamená znalost psychologie osobnosti, řeči těla, umění pacientovi naslouchat a osvojení několika základních zásad, vždy pro určitý typ komunikace. Jiný typ komunikace nastane v ordinaci, u lůžka, při sdělování špatné zprávy, při rozmluvě s dětmi, příbuznými či pozůstalými. Jinak komunikace probíhá u určitých typů pacienta – bezproblémového, sociálně nezvýhodněného, tělesně, smyslově nebo mentálně postiženého anebo psychicky labilního (úzkostného, pedantického, kverulanta, agresivního, depresivního či simulujícího). Postupně se v této i v dalších kapitolách budeme věnovat této komunikační problematice.

 NahoruZásady profesionální komunikace v ordinaci

Jaké jsou zásady profesionální komunikace v ordinaci?

1. S pacientem se pozdravíme, vhodné je podat ruku. Dotykem totiž získáváme už jisté informace.

2. Pokud se potkáváme poprvé, představíme se, i když máme na dveřích i na oděvu vizitku.

3. Pacienta vždy oslovíme jménem, má-li titul, pak titulem. Měl by být poznamenán v kartě, protože je to jeden z identifikačních znaků – titulování je u nás zvykem. Pacient přivyklý tomuto oslovení vnímá oslovení pouze občanským jménem jako jisté ponížení.

   Familiární oslovení „dědo, babi“ do ordinace nepatří; ani do ordinace venkovské, kde se všichni dobře znají.

   Asymetrie vztahu lékař – pacient je dostatečně vnímána. Je správné, když je lékař autoritou, nejlépe přirozenou. Současná tendence k demokratizaci tohoto vztahu by se měla zastavit na jisté hranici. Neodmítáme mínění některých odborníků, že partnerské vztahy vedou k efektivnější komunikaci, ale také tvrdíme, že lékař musí pro pacienta zůstat autoritou.

4. Ukážeme pacientovi, kam se má posadit. Ideální místo je „přes roh stolu“, aby na sebe oba dobře viděli. Nejčastější chybou je, že lékař sedí schován za počítačem a na pacienta se dívá přes počítač. Usazení pacienta na roh stolu a vhodné natočení monitoru tak, aby na něj pacient viděl, naplní další požadavek – pacient má možnost sledovat, co lékař píše. Dnes se už žádné diagnózy před pacienty netají, přesněji řečeno nic se netají. Z toho plyne i další zásada.

5. Při komunikaci užíváme spisovného, srozumitelného jazyka, bez latinských a dnes už také bez anglických termínů a lékařského slangu. Mluvíme slovy, ne pouze mimikou a gesty.

6. Mluvíme-li s pacientem, zásadně udržujeme oční kontakt (viz předchozí kapitola). Kontrolujeme tak pacientovu řeč těla a dáváme mu najevo,…