dnes je 30.6.2022

Input:

Komunikace s agresivním pacientem

25.5.2012, , Zdroj: Verlag Dashöfer

2.4.5
Komunikace s agresivním pacientem

doc. PhDr. Věra Linhartová, CSc.

Úvod

V minulých standardech jsme se věnovali mezilidské komunikaci jako složitému bio-psycho-socio-kulturnímu procesu, jehož výsledkem je způsob individuálního neverbálního a verbálního dorozumívání, charakterizujícího lidské chování („jací jsme, tak komunikujeme“). Pozornost jsme věnovali také zásadám, které usměrňují a podřizují přirozenou individualitu projevu požadavkům kvalitní komunikace ve zdravotnických zařízeních, nejdůrazněji ve vzájemném vztahu lékař-pacient.

Formu i obsah profesionálně vedené komunikace vymezují hippokratovské tradice a vyhlašované etické kodexy, kvalitní komunikace je rovněž požadavkem prvního práva pacientů. Plný respekt k pacientovi, jeho právům, k lidské důstojnosti vyžaduje specifikovaná pravidla pro terapii i pro komunikaci. Jejich osvojení by se mělo stát samozřejmou součástí lékařovy profesní přípravy v pregraduálním studiu. Pokud se tak nestalo, je třeba doplnit mezeru samostudiem.

Lékařovo slovo je také lékem, lékař svou komunikační dovedností (příhodným výběrem a způsobem pronesení) může dávkovat míru jeho účinnosti. Ale pozor, slovo může léčit stejně jako ubližovat. V lékařské praxi nelze vystačit s jedním či dvěma komunikačními modely. To je také důvod, proč se vytvářejí komunikační pravidla a nejrůznější soubory pokynů (desatera) pro různé skupiny a typy pacientů. Vedení a průběh rozhovorů mezi lékařem a pacientem se vždy musí odvíjet od typu pacienta, ale i typu lékaře, prostředí, času a diagnózy, svou roli sehrává i kvalita vzájemného vztahu (míra důvěry) a obecně také systém zdravotní péče (dostupnost, kvalifikace personálu, jeho chování, vybavení ordinace, čekací doba atd.).

Nikdy nezapomínejme, že komunikace je interaktivní proces, že se během ní vzájemně mění role – mluvčí / příjemce – střídají se city, nálada… a lékař musí komunikační situace zvládat tak, aby dosáhl co neúčinnější spolupráce s pacientem, získal potřebné informace a stejně potřebné informace pacientovi předal. Oddělit komunikaci od léčby v praxi nelze, i když jde o samostatné úkony. Pečovat sice mohu bez komunikace (např. u pacienta v kómatu), ale jsme si vědomi toho, že každá komunikace má vliv na výsledek péče. Jen komunikace + léčba jsou tím pravým starodávným lege artis = umění léčit (dnes je původní význam poněkud posunut).

Typy pacientů přicházejících do zdravotnických zařízení do značné míry předurčují model lékařem zvoleného postupu a vedení dialogu. Připomínáme rozhovory specifikované podle místa (v ordinaci, u lůžka…), podle pacientova psychického stavu a zdraví, tělesného či smyslového postižení, jimž jsme věnovali pozornost v předcházejících standardech. Stále důrazněji se vyžaduje komunikace zacílená na pacienta, nikoliv na jeho nemoc. To od lékaře vyžaduje větší znalost pacienta, dostatečný čas, „souhru“ se sestrou, vazby na širší okolí (další lékařské odbornosti…) i na zdravotnický systém (schopnost i možnost spolupráce se specifickými institucemi – pojišťovnami, revizními lékaři, matričními orgány, sociálními zařízeními, soudními znalci atd.).

V případě nevstřícných či málo vstřícných pacientů vyžaduje všechno výše řečené zvláště pečlivou úvahu a jistou připravenost předem. Nemáme-li pacienty pouze na objednávku a zvláště přicházejí-li do zařízení pacienti poprvé, nevíme, kdo vlastně vstoupí. Komunikace začíná už způsobem otevření dveří a vstupem do místnosti. Je-li lékař dobře vyškolen, z řeči pacientova těla orientačně pozná náladu a odhadne typ. Podle okamžiku prvního dojmu volí další postupy. Zvláště náročné je to v případě agresivního pacienta či pacientů s narušeným sociálním chováním, kdy první minuty mohou dokonce rozhodnout o úspěšném, nebo tragickém průběhu setkání.

Co je agrese

Agrese je jednou z forem psychosociálního chování a jednání se záměrem vědomě ublížit nebo výrazně násilně někoho omezit, agresivita je pak definována jako tendence k agresi, může být i modelem chování jedince, který se v praxi přesvědčil, že se mu agresivita vyplácí. Oba projevy jsou předmětem zkoumání nejméně tří vědních oborů – psychologie, sociologie a lékařských věd. Jako diagnóza spadá do psychiatrie.

Agresivní pacient

V našem případě uvažujeme o komunikaci s agresivním pacientem, který přichází jako pacient do jiných zdravotnických zařízení nebo se stal objektem rychlé záchranné lékařské služby. Záchranáři v terénu jsou tímto typem pacientů ohrožováni nejvíce, zvláště když „sbírají“ pacienty na ulici v podnapilém stavu nebo pod vlivem dalších drog. U drogově závislých je agresivní chování průvodním jevem.

Agresivní pacient v lékařské ordinaci už není výjimkou, agrese a agresivního chování obecně přibývá. Tragické případy jsou mediálně známy, na tento typ pacienta by se měl každý lékař i zdravotnické zařízení připravit předem, měl by být domluven standardní postup, v místnosti by mělo být nějaké SOS zařízení (třeba zvonek na desce stolu), jímž by bylo v případě potřeby možné přivolat pomoc, nábytek v ordinaci by měl být pokud možno rozestaven tak, aby lékař mohl opustit místnost, aniž by se musel na dosah ruky přiblížit k pacientovi. Na stole by neměly být zbytečně volně rozestavěny předměty, které by mohly posloužit jako zbraně (sošky, těžítka…). Povinností lékaře je chránit sebe i pacienta. Agresivní pacient je nebezpečím pro všechny.

Agrese má různé podoby, příčiny i průběh, není možné popsat všechny její vnější projevy, stejně jako není možné vytvořit pro všechny případy nějaký jeden účinný komunikační model, abychom agresivního pacienta zpacifikovali. Vedle charakteru a míry agrese sehrává roli psychosociální dispozice přítomných zdravotníků, jejich znalost psychologie a míra připravenosti čelit nepřiměřené emoci. Důležité je identifikovat problém včas. Osoby se zvýšeným rizikem agrese, které zařízení navštěvují opakovaně, by měly mít viditelnou poznámku ve zdravotní dokumentaci, v ordinaci nemusí vždy sedět stejný lékař.

Jisté zkušenosti získané praxí i edukací naučí číst řeč těla, agresivita se projevuje arogantním vstupem do místnosti, v mimice i gestikulaci dříve než ve slovech.

Typy agrese

Odborná literatura rozlišuje agresi myšlenkovou (úmysl někoho vědomě poškodit, pomstít se…), verbální (vulgarismy provázené přehnanou mimikou a velkou gestikulací), namířenou proti předmětům (ničení věcí kolem), a fyzickou, ohrožující útoky rukama i

Nahrávám...
Nahrávám...