2.4.5
Komunikace s agresivním pacientem
doc. PhDr. Věra Linhartová, CSc.
NahoruÚvod
V minulých standardech jsme se věnovali mezilidské komunikaci jako
složitému bio-psycho-socio-kulturnímu procesu, jehož výsledkem je způsob
individuálního neverbálního a verbálního dorozumívání, charakterizujícího
lidské chování („jací jsme, tak komunikujeme“). Pozornost jsme věnovali také
zásadám, které usměrňují a podřizují přirozenou individualitu projevu
požadavkům kvalitní komunikace ve zdravotnických zařízeních,
nejdůrazněji ve vzájemném vztahu lékař-pacient.
Formu i obsah profesionálně vedené komunikace vymezují
hippokratovské tradice a vyhlašované etické kodexy, kvalitní komunikace je
rovněž požadavkem prvního práva pacientů. Plný respekt k pacientovi, jeho
právům, k lidské důstojnosti vyžaduje specifikovaná pravidla pro terapii i pro
komunikaci. Jejich osvojení by se mělo stát samozřejmou součástí lékařovy
profesní přípravy v pregraduálním studiu. Pokud se tak nestalo, je třeba
doplnit mezeru samostudiem.
Lékařovo slovo je také lékem, lékař svou komunikační
dovedností (příhodným výběrem a způsobem pronesení) může dávkovat míru jeho
účinnosti. Ale pozor, slovo může léčit stejně jako ubližovat. V lékařské praxi
nelze vystačit s jedním či dvěma komunikačními modely. To je také důvod, proč
se vytvářejí komunikační pravidla a nejrůznější soubory pokynů (desatera) pro
různé skupiny a typy pacientů. Vedení a průběh rozhovorů mezi lékařem a
pacientem se vždy musí odvíjet od typu pacienta, ale i typu lékaře, prostředí,
času a diagnózy, svou roli sehrává i kvalita vzájemného vztahu (míra důvěry) a
obecně také systém zdravotní péče (dostupnost, kvalifikace personálu, jeho
chování, vybavení ordinace, čekací doba atd.).
Nikdy nezapomínejme, že komunikace je interaktivní proces, že
se během ní vzájemně mění role – mluvčí / příjemce – střídají se city, nálada…
a lékař musí komunikační situace zvládat tak, aby dosáhl co neúčinnější
spolupráce s pacientem, získal potřebné informace a stejně potřebné informace
pacientovi předal. Oddělit komunikaci od léčby v praxi nelze, i když jde o
samostatné úkony. Pečovat sice mohu bez komunikace (např. u pacienta v kómatu),
ale jsme si vědomi toho, že každá komunikace má vliv na výsledek péče. Jen
komunikace + léčba jsou tím pravým starodávným lege artis = umění léčit (dnes
je původní význam poněkud posunut).
Typy pacientů přicházejících do zdravotnických zařízení do značné
míry předurčují model lékařem zvoleného postupu a vedení dialogu. Připomínáme rozhovory specifikované podle místa (v ordinaci, u lůžka…), podle
pacientova psychického stavu a zdraví, tělesného či smyslového postižení, jimž
jsme věnovali pozornost v předcházejících standardech. Stále důrazněji se
vyžaduje komunikace zacílená na pacienta, nikoliv na jeho nemoc. To od lékaře
vyžaduje větší znalost pacienta, dostatečný čas, „souhru“ se sestrou, vazby na
širší okolí (další lékařské odbornosti…) i na zdravotnický systém (schopnost i
možnost spolupráce se specifickými institucemi – pojišťovnami, revizními
lékaři, matričními orgány, sociálními zařízeními, soudními znalci atd.).
V případě nevstřícných či málo vstřícných pacientů vyžaduje všechno
výše řečené zvláště pečlivou úvahu a jistou připravenost předem. Nemáme-li
pacienty pouze na objednávku a zvláště přicházejí-li do zařízení pacienti
poprvé, nevíme, kdo vlastně vstoupí. Komunikace začíná už způsobem otevření
dveří a vstupem do místnosti. Je-li lékař dobře vyškolen, z řeči pacientova
těla orientačně pozná náladu a odhadne typ. Podle okamžiku prvního dojmu volí
další postupy. Zvláště náročné je to v případě agresivního pacienta či pacientů
s narušeným sociálním chováním, kdy první minuty mohou dokonce rozhodnout o
úspěšném, nebo tragickém průběhu setkání.
NahoruCo je agrese
Agrese je jednou z forem psychosociálního chování a jednání se
záměrem vědomě ublížit nebo výrazně násilně někoho omezit, agresivita je pak
definována jako tendence k agresi, může být i modelem chování jedince, který se
v praxi přesvědčil, že se mu agresivita vyplácí. Oba projevy jsou předmětem
zkoumání nejméně tří vědních oborů – psychologie, sociologie a lékařských věd.
Jako diagnóza spadá do psychiatrie.
NahoruAgresivní pacient
V našem případě uvažujeme o komunikaci s agresivním pacientem, který
přichází jako pacient do jiných zdravotnických zařízení nebo se stal objektem
rychlé záchranné lékařské služby. Záchranáři v terénu jsou tímto typem pacientů
ohrožováni nejvíce, zvláště když „sbírají“ pacienty na ulici v podnapilém stavu
nebo pod vlivem dalších drog. U drogově závislých je agresivní chování
průvodním jevem.
Agresivní pacient v lékařské ordinaci už není výjimkou, agrese a
agresivního chování obecně přibývá. Tragické případy jsou mediálně známy, na
tento typ pacienta by se měl každý lékař i zdravotnické zařízení připravit
předem, měl by být domluven standardní postup, v místnosti by mělo být nějaké
SOS zařízení (třeba zvonek na desce stolu), jímž by bylo v případě potřeby
možné přivolat pomoc, nábytek v ordinaci by měl být pokud možno rozestaven tak,
aby lékař mohl opustit místnost, aniž by se musel na dosah ruky přiblížit k
pacientovi. Na stole by neměly být zbytečně volně rozestavěny předměty, které
by mohly posloužit jako zbraně (sošky, těžítka…). Povinností lékaře je chránit
sebe i pacienta. Agresivní pacient je nebezpečím pro všechny.
Agrese má různé podoby, příčiny i průběh, není možné popsat všechny
její vnější projevy, stejně jako není možné vytvořit pro všechny případy nějaký
jeden účinný komunikační model, abychom agresivního pacienta zpacifikovali.
Vedle charakteru a míry agrese sehrává roli psychosociální dispozice přítomných
zdravotníků, jejich znalost psychologie a míra připravenosti čelit nepřiměřené
emoci. Důležité je identifikovat problém včas. Osoby se zvýšeným rizikem
agrese, které zařízení navštěvují opakovaně, by měly mít viditelnou poznámku ve
zdravotní dokumentaci, v ordinaci nemusí vždy sedět stejný lékař.
Jisté zkušenosti získané praxí i edukací naučí číst řeč těla,
agresivita se projevuje arogantním vstupem do místnosti, v mimice i gestikulaci
dříve než ve slovech.
NahoruTypy agrese
Odborná literatura rozlišuje agresi myšlenkovou (úmysl někoho
vědomě poškodit, pomstít se…), verbální (vulgarismy provázené přehnanou
mimikou a velkou gestikulací), namířenou proti předmětům (ničení věcí kolem), a fyzickou, ohrožující útoky rukama i…
