dnes je 29.3.2024

Input:

Řešení konfliktů

1.11.2017, , Zdroj: Verlag Dashöfer

2.50
Řešení konfliktů

doc. PhDr. Jana Kutnohorská, CSc.

Potřeba sdružovat se a komunikovat je jednou z charakteristických potřeb vzájemného kontaktu mezi lidmi. Mezilidská komunikace je na jedné straně záležitostí zcela přirozenou, na druhé straně, nemá-li v sobě zahrnovat rušivé momenty, které brání jejímu racionálnímu průběhu, je vhodné, aby se řídila určitými pravidly. V lidské komunikaci se stává, že tato pravidla nejsou dodržována a vytváří se konfliktní situace. Každý člověk je individualita a jednání i zájmy lidí se často navzájem liší. V naší kultuře převažuje vnímání konfliktu jako něčeho nepříjemného, nežádoucího, něčeho čemu je třeba, pokud možno, se vyhnout v zájmu udržení řádu, jistoty, případně klidu. Obecně představuje konflikt destabilizující prvek. Lidé podvědomě vnímají konfliktní situaci jako něco ohrožujícího, co je většinou psychicky zraňuje, a neuvědomují si, že konflikty obsahují i pozitivní aspekty. Během jejich řešení se můžeme dozvědět informace o vztahu a postojích ostatních vůči nám.

Charakteristika konfliktů

Etymologicky je konflikt odvozen z latinského conflictus - srážka, střet; con - s něčím, spolu; fligo - udeřit, někoho něčím zasáhnout. Synonymní výrazy: spor, srážka, soupeření, soutěžení, neshoda, rozkol, nesoulad, nesouhlas, nesrovnalost, hádka, svár. Termín konflikt má výrazně negativní přízvuk. Naznačuje disharmonii jako opak harmonie a souladu. Znamená střet dvou protikladných sil, srážku protichůdných, vzájemně neslučitelných tendencí, zájmů, cílů, názorů. Konflikty zkoumá mnoho vědeckých disciplín např. etika, psychologie, sociologie, filozofie, historie, aj. V konfliktních situacích dochází k prolínání a vzájemnému ovlivňování tří složek - rozumové, emocionální a hodnotové. Na průběh konfliktních situací má vliv řada činitelů např. sociální dovednosti, zájmy a vztahy účastníků konfliktu, prostředí sporu, situační kontext. Konfliktní situaci vymezujeme jako situaci, kterou její aktéři vnímají jako náročnou, nepříjemnou, napjatou, ohrožující, nestabilní, jako situaci vyjednávací, ve které jsou možnosti jedné strany ovlivněny druhou. Účastníci v konfliktní situaci ji vnímají jako složitou a její zvládnutí klade na člověka zvýšené požadavky. Konfliktní situace je zvláštním druhem sociální situace, jelikož je procesem, nikoli stavem. Křivohlavý definuje konflikt jako střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí. (Křivohlavý, 2002)

Všechny konflikty jsou:

  • dynamické, mnohovrstevné,

  • negativně v nich působí agrese, strach, nejistota,

  • obsahují konstruktivní prvky,

  • zabraňují stagnaci,

  • stimulují zájem, podněcují k vyřešení problému,

  • uvolňují napětí,

  • ověřují a zhodnocují vztahy. (Křivohlavý, 2002)

Rozlišují se pozitivní a negativní funkce konfliktů.

Pozitivní funkce konfliktů - upozornění na příčiny, vedení k inovacím, podpora komunikace, zabraňování nečinnosti, probouzení zájmů, odstartování změn, stimulování kreativity, upevňování skupiny, vedení k sebepoznání a vyžadování řešení.

Negativní funkce konfliktů - zakrývání příčiny, vedení k regresi, zatěžování komunikace, vedení k rezignaci, ztráta motivace, blokace procesu učení, urážení a bránění adekvátnímu řešení. (Belz, Siegrist, 2001)

O vzájemných vztazích mezi lidmi je možné hovořit jako o vztahu, který je chladný nebo vřelý, obě charakteristiky představují extrém stupnice soupeření, spolupráce. Spolupráce je svým charakterem odlišná od soupeření. Nejde v ní o to, kdo z koho. K cíli i zde spějí minimálně dva lidé.

Soupeření je takový vztah mezi dvěma nebo více lidmi, kdy se snaží dosáhnout určitou hodnotu, kterou může dostat jen jeden z nich. Některé charakteristiky soupeření - špatná sociální komunikace, nedůvěra k druhým a nedůvěryhodnost vlastního jednání, růst vzájemné apatie až antipatie.

Spolupráce mezi účastníky je charakterizována dobrou a kvalitní sociální komunikací, vzájemnou důvěrou, dobrou mírou přátelství. (Kutnohorská, 2015)

Pravidla komunikace

Pro předcházení konfliktům i pro jejich řešení má mimořádný význam komunikace. Pro racionální komunikaci při vyjednávání se jeví jako vhodné dodržování těchto zásad:

  • Hovoří jen ten, kdo má co říci, protože ví, co chce, má předem promyšlený cíl, respektuje možnosti posluchače.

  • Mluví vždy pouze jeden a jen po nezbytnou dobu.

  • Je vhodné říkat především to důležité, méně je více.

  • Dodržování tématu bez odbočování, jasnost, srozumitelnost, popř. názornost.

  • Není nutné mít vždy poslední slovo za každou cenu.

  • Nelze zaměňovat dialog za monolog.

  • Dialog vyžaduje kázeň včetně umění skončit včas.

  • Používání přiměřené intonace, mimiky, gest.

  • Oponent není nepřítel, ale partner při hledání pravdy, proto je vhodné uplatnit empatii. Nesnižovat důstojnost druhého.

  • Zvážit nezbytnost kritiky, zda má něčí drobný omyl zásadní význam pro jednání.

  • Pozorně naslouchat druhým.

  • Navazování na informace druhého a rozvíjení toho, co je přínosné pro dohodu. (Paulík, 2007)

Jedná se pouze o základní zásady, každá situace si vyžaduje specifický přístup. Jiný je při obchodním jednání, jiný je v komunikaci se zdravotníkem, jiný ve společenské situaci. Při každé komunikaci bychom měli také zohledňovat věk, vzdělání, zdravotní stav, sociální situaci zúčastněných stran. Měli bychom se snažit konfliktním situacím vyhnout, pokud se to nepodaří, pak bychom měli tyto situace řešit bez vyhrocených emocí.

Druhy konfliktů

Konfliktní situace vznikají ve všech prostředích lidské existence, kde se užívá sociální komunikace: v rodinném prostředí, ve školním prostředí, v pracovním prostředí, mezi vrstevníky a mezi generacemi. Rozlišujeme konflikty intrapersonální a konflikty interpersonální:

Intrapersonální konflikty (vnitřní konflikty) jsou konflikty týkající se jedné osoby, které se odehrávají v jejím nitru. Rozdělují se na:

  • konflikt dvou kladných sil (apetence - apetence),

  • konflikt dvou záporných sil (averze - averze),

  • konflikt mezi kladnou a zápornou silou (apetence - averze).

Vnitřní konflikty způsobují, zejména jsou-li početné a silné, lidem řadu trápení jako jsou nejistota, nerozhodnost, potíže při soustřeďování pozornosti, obavy, nespokojenost se sebou samým. Kumulace vnitřních problémů může být jedním z provokujících faktorů psychického onemocnění nebo může patřit k jeho průvodním znakům (symptomům) či důsledkům. Lidé s četnými nevyřešenými intrapersonálními konflikty se navenek jeví jako nerozhodní, neklidní, vnitřně nevyrovnaní. (Paulík, 2007)

Interpersonální konflikty jsou konflikty mezi lidmi. Mají nejméně dva účastníky. Podle počtu zúčastněných na interpersonálním konfliktu se mohou rozlišovat konflikty:

  • dvou jedinců,

  • jedince a sociální skupiny,

  • dvou skupin,

  • konflikty v rámci jedné skupiny.

Konflikty se dále dělí

  • konflikty představ,

  • konflikty názorů,

  • konflikty postojů,

  • konflikty zájmů.

Konflikty představ

Značný podíl na tom, jakou představu si utvoříme, má to, co vidím, slyším, co si mohu ohmatat atd. Psychologie zde hovoří o roli vnímání – percepce. Dva lidé si mohou představovat tutéž věc, problém a výsledkem je, že každý vidí něco jiného. Při řešení konfliktů představ je třeba si ujasnit situaci. Je nutné si uvědomit, že ten druhý nemusí mít, a s velkou pravděpodobností nemá, stejnou představu o dané věci jako já. Z toho vyplývají hlavní zásady prevence: zřetelně říci, co si představuji, případně ověřit si, jak mi druhý rozumí – např. požádat ho, aby mi svými slovy řekl, co si pod daným slovem nebo výrokem představuje. Nebát se zeptat druhého, co myslí, když říká… (Kristová, 2003)

Konflikty názorů

Rozlišují se tři fáze

  • Fáze získávání individuálně odlišných zkušeností a vytváření individuálně odlišných názorů na tutéž věc nebo dění.

  • Fáze setkávání dvou lidí s individuálně odlišnými názory na tutéž věc nebo dění, jejich konfrontace a pokus o řešení „neřešitelného” úkolu: dojít k oboustranně přijatelnému řešení, tj. ke společnému kompromisnímu údaji.

  • Fáze následující po dosažení společného řešení. Tato fáze sleduje mimo jiné i posun individuálních hodnot, postojů, názorů atp. (Kristová, 2003)

Konflikty postojů

Hovoříme-li o postojích, pak máme na mysli názor zabarvený osobním citovým vztahem. Je nutné si uvědomit, že v situaci emocionálně nabité jsou lidé daleko citlivější ke všem zdrojům emocionálních signálů než v situaci citově neutrální. Musíme si dávat velký pozor na neverbální projevy. Partnerovi (oponentovi) neujde, že v záplavě „chytrých” argumentů, porážejících jeho tezi, vyjadřujeme nevraživý vztah svým pohybem, mimikou i gestikou. Druhá strana slyší nejen argumenty, ale i zabarvení našeho hlasu, je citlivá k projevům nadřazenosti. (Kristová, 2003)

Konflikty zájmů

Zde vzniká nejvíce konfliktů a je jim proto v literatuře věnována náležitá pozornost. Klasickým příkladem konfliktu zájmů je souboj, duel. Zde jde o střetnutí typu buď já, nebo ty ve vyhrocené formě. Tyto konflikty mají nejtěžší důsledky pro zdraví jedinců a skupin. Patří mezi nejtěžší a nejsložitější druhy konfliktů. Dva chtějí totéž, avšak jen jeden z nich to může dostat. (Kristová, 2003)

Tyto čtyři druhy konfliktů se mohou vzájemně kombinovat např.

  • Konflikt zájmů v pozadí konfliktu názorů. Příklad: Dospívající dcera přijde večer domů a zjistí, že její názor na to, zda přišla včas, je v rozporu s tím, co si myslí rodiče.

  • Konflikt zájmů v pozadí konfliktu představ. Příklad: Ulicí jde mladý pár a zastaví se u kvetoucího stromu, který romanticky obdivují. Majitel začne křičet a obviňovat je z krádeže kvetoucích větviček. Pár se přitom stromu ani nedotkl.

  • Konflikt postojů v pozadí konfliktu názorů. Příklad: Lékař doporučuje pacientovi

Nahrávám...
Nahrávám...