2.70
Agresivita u klientů
Mgr. Veronika Valentová
Pojmy jako agrese, agresivita či násilí jsou v dnešní době značně frekventované. V médiích se s nimi setkáváme v nejrůznějších souvislostech. Může se jednat např. o situace spojené se školou (šikana, kyberšikana), se silničním zpravodajstvím (agresivní řidič), s teroristickými útoky a válkami, se zaměstnáním (mobbing), s ničením veřejného majetku (vandalismus) či s rodinnou politikou (domácí násilí, týrání dětí) apod.
Pracovníci pomáhajících profesí, jako jsou zdravotníci či pracovníci v sociálních službách, ale také neformální pečovatelé často hovoří o psychické náročnosti jejich práce v souvislosti s agresivitou klientů. Zájem o toto téma je patrný i ze vzrůstající poptávky po odborných kurzech s tematikou práce a komunikace s agresivním klientem.
Slovo agrese pochází z latinského slova ad-gredior, což znamená „přistupuji blíže, chystám se napadnout, útočím”. Jako řada jiných psychologických pojmů nemá ani pojem agrese jednu uznávanou definici. Pro účely tohoto pojednání ji vymezíme jako výbojné a útočné chování, které překračuje společenské normy a které ubližuje útočníkovi samotnému, druhé osobě či jiné živé bytosti, případně poškozuje neživé předměty. S pojmem agrese se často pojí agresivita, někdy jsou tato slova používána jako synonyma. Původně je pojmem agresivita označována vnitřní pohotovost k agresivnímu chování. (Lovaš, 2008, s. 268) Jedná se o přirozenou sílu v organismech, která má ale také svůj pozitivní, energetizující potenciál. Vedle destruktivních projevů může mít agresivita i sociálně akceptovatelné podoby, jako je třeba např. asertivita (chování vedoucí k prosazování vlastních cílů při dodržení společenských pravidel).
Agrese a agresivní chování mohou mít v reálných situacích různé podoby. Nejčastěji mluvíme o verbální agresi (chladná a ironická komunikace, křik, vulgarismy, obviňování), o agresi poškozující neživé předměty (shazování předmětů, rozbíjení věcí, kopání do věcí, bouchání dveřmi), o brachiální agresi (bití, škrcení, použití nástroje či zbraně vůči jiné osobě), o autoagresi (trhání si vlasů, škrábání se, řezání, mlácení do zdi, sebevražda) a o pasivní agresi (nezájem, ignorace, ztěžování situace, mlčení).
V dějinách psychologie se řada teorií pokoušela vysvětlit příčiny agresivity. V současné době převládá multifaktoriální pohled na lidskou agresivitu. Mezi nejčastěji zmiňované faktory ovlivňující vznik agresivního chování patří biologické faktory (dědičnost, hladina hormonů, hladina cukru, organické poškození mozku apod.), sociální faktory (naučená agrese jako norma v dané sociální skupině), osobní faktory (duševní nemoci, aktuální nálada, zvýšená aktivační úroveň) a situační faktory (intoxikace, bolest, strach, bezmoc, nová situace, omezení soukromí, dav apod.). (Lovaš, 2008, s. 274–279) Z hlediska pracovníků a rodinných pečujících jsou nejdůležitější situační faktory vyplývající z prostředí, jelikož ty lze částečně ovlivňovat.
Každé agresivní chování má svůj průběh, jehož jednotlivé fáze jsou následující: spouštěcí fáze, fáze vystupňování násilných projevů, střet s klientem, fáze uklidnění a fáze tzv. postkrizové deprese (Holečková, 2013, s. 24–26). Znalost jednotlivých fází bývá pro pracovníky a rodinné pečující užitečná, neboť v každé fázi se agresivní klient chová jinak. Pro každou fázi jsou užitečné jiné postupy a techniky, jak agresivní chování zastavit, popřípadě alespoň zmírnit jeho dopady.
Spouštěcí fázi lze popsat jako soubor událostí či faktorů, které bezprostředně předcházejí agresivnímu chování klienta. Tyto události či faktory vyvolají stresovou reakci, tedy tělesnou a duševní reakci na překvapivou či nepříjemnou situaci. Jedná se o fyziologický jev, který umožňuje na danou situaci reagovat. V nastalé situaci dochází k porušení psychické rovnováhy, což se zákonitě projeví i na prožívání a chování daného člověka. Daná situace dotyčného zcela pohltí, nedokáže vidět širší souvislosti, veškerou svou energii soustředí na určitý problém, který se zdá být velký a neřešitelný. V literatuře se uvádějí dvě typické reakce na stresovou situaci. První reakce bývá označována jako reakce typu A. Jedná se o aktivní reakci, nazývanou také reakce útok nebo útěk. Právě reakce typu útok se nejčastěji pojí s agresí.
Spouštěcí fáze nemusí být pro ošetřující personál vždy zcela čitelná. Pracovníci v pomáhajících profesích často zmiňují, že se klient začal chovat agresivně „zničehonic”, bez zjevné příčiny. Někdy opravdu skutečná příčina není zřejmá, často se ji ale zpětně v rámci např. týmové supervize podaří zjistit.
Autorky Kelnerová a Matějková (2014, s. 32) uvádějí časté spouštěče agresivního chování klientů: strach, křivda a nespravedlnost, zklamání, zbytečná zátěž, bezmoc, ponížení a zesměšnění, pocit viny, nenaplněná potřeba či přání. Dále je možno doplnit třeba hluk, horko, stísněné podmínky, přítomnost dalších lidí s agresivním chováním či narušení osobní a intimní zóny. Obecně lze říct, že důsledné hledání a posléze eliminování situací, které u klientů spouštějí agresivní chování, patří mezi základní preventivní opatření.
Fáze vystupňování násilnických projevů následuje, pokud se preventivními zásahy nepodařilo eliminovat spouštěcí faktory agresivního chování, případně pokud ty nebyly zcela zřejmé. Jak upozorňuje Holečková (2013, s. 24), tato fáze je charakteristická interakcí mezi agresorem a potenciálním napadeným, tedy pracovníkem či rodinným pečujícím, popř. jiným klientem.
Prvním preventivním opatřením v této fázi je bedlivě si všímat verbálních i neverbálních signálů agresivního chování. Mezi nejčastější varovné signály blížícího se agresivního chování klienta patří: prudký zvrat v chování (z klidu do neklidu, ale také obráceně), nervozita, nápadná gestikulace, podupávání, naznačení kopnutí, práskání dveřmi, bouchání, kopání, svírání pěsti, napjatá tvář, tiky, semknuté rty, upřený pohled do očí, zrychlené tempo řeči, přiblížení se k pracovníkovi, strkání do pracovníka apod. (Venglářová, 2007, s. 57)
V této fázi hodně záleží na reakci ošetřujícího personálu. Při zvažování prostředků, které by v dané situaci pomohly, je užitečné vybavit si momenty, kdy někdo opravdu naštve nás, a zeptat se sebe samých, co v takovou chvíli chceme a potřebujeme. Velmi často nám to pomůže připomenout si, že zažité fráze, které řada lidí v reakci na vztek a zlost druhých používá, jsou přinejmenším neefektivní, případně agresivní chování dokonce eskalují. Máme na mysli zlehčování (to nic není), vysvětlování dlouhými větami, vyvracení tvrzeného (tady se nemohlo nic ztratit), snahu o zklidnění (uklidněte se, nerozčilujte se), dávání rad, oplácení, dělání si legrace (to jste si hezky zakřičel) či posilování agrese (jen jí to řekni hezky od plic).
Naopak mezi reakce, které mohou vést k zastavení agresivního chování, patří: nedávat najevo moc ani strach, pomalé a klidné tempo řeči, oslovení klienta jménem, snažit se s klientem společně posadit (někdy je ale naopak lepší umožnit mu pohyb), odvést jej ze…
